Conheça o comportamento de compra do consumidor online e verá as suas vendas online a crescer.
Muitos estudos são feitos diariamente a nível mundial, para estudarem o comportamento de compra dos consumidores nas suas lojas físicas e online e compreenderem com esses dados, como podem fazer melhorias nas suas lojas e obviamente aumentar as suas vendas.
Se nas lojas físicas são instalados mecanismos que permitem analisar o comportamento dentro das suas lojas e dispor os produtos da melhor forma possível, de modo a que se tornem atrativos aos olhos do consumidor, também na loja online existem várias estratégias que são implementadas, para fazerem com que o consumidor aumente o valor da sua compra e finalize a sua encomenda sem abandonar o carrinho.
Antes de mais nada, vamos analisar quem é o consumidor online?
Os consumidores online são maioritariamente pessoas nascidas entre 1980 e 1999, os tão conhecidos “millennials”, devido a esta geração ter participado nas transformações, que surgiram da evolução tecnológica e digital.
Contudo as influências da tecnologia, do digital e da internet afeta também pessoas de outras gerações, que gostam de estar atualizadas e mais à frente que a sua geração, no que toca a informação e consumo.
Qual é o perfil do consumidor online?
O consumidor é influenciado por questões culturais, sociais, económicas e etárias. Desta forma, podemos classificar o consumidor online em 3 grupos: ocasionais, emergentes e digitais.
- Ocasionais são clientes que consomem esporadicamente;
- Emergentes fazem compras mais frequentemente do que os clientes ocasionais, mas ainda preferem adquirir os produtos e serviços nas lojas físicas;
- Digitais são as pessoas que preferem realizar as suas compras online.
Porque devemos entender o comportamento do consumidor online?
Antes de mais nada, o comportamento de compra do consumidor é a forma como as pessoas compram o seu produto/serviço, desde a descoberta do problema até a compra e recompra do produto/serviço.
Ao entendermos o comportamento do consumidor online, podemos fazer melhorias na nossa empresa, lançar novos produtos e serviços e melhorar os atuais que apresentamos ao consumidor. Além disso, o comportamento do consumidor online dá-nos informações importantes de tendências de mercado, bem como ajuda-nos a ter vantagens competitivas que fazem toda a diferença e nos permitem aumentar o número de conversões de venda e aumentando o ticket médio por cliente.
Como é que os consumidores online tomam decisões de compra?
O processo de decisão de compra do consumidor passa por 5 fases:
- Reconhecimento do problema;
- Procura de informações;
- Avaliação de alternativas;
- Decisão de compra;
- Avaliação pós-compra.
Ao conhecermos estas 5 fases, entendemos porque devemos criar estratégias para cada uma delas e como fazer o consumidor descer para a fase seguinte até se realizar a compra e recompra do produto/serviço.
Quais são as principais características do consumidor online?
De seguida vamos apresentar as 5 características comuns, ao consumidor online:
1. Exigente
Os consumidores online são muito exigentes e procuram muita informação durante várias horas e dias, dependendo do produto/serviço que desejam comprar, até se decidirem pela compra. Nessa pesquisa são realizadas comparações de preços, de características, analisadas opiniões de outros consumidores e por fim, mas não menos importante, a reputação que a empresa tem no mercado. Desta forma a procurar contínua por melhorias, por parte da empresa é fundamental.
2. Curioso
Os consumidores online são muito curiosos, sim é verdade, toda aquela procura de informação e comparação de preços e características referidas no ponto anterior, devem-se à curiosidade deste tipo de consumidor. Desta forma é fundamental existir um meio de contacto do consumidor com a empresa, fácil e transparente, que deve ser gerido pelo apoio ao cliente. O consumidor online vai querer encontrar todas as informações e descrições dos produtos/serviços, claras e completas, e quando não as encontra vai querer entrar em contacto com a empresa de forma rápida e fácil (chat).
3. Interativo
Mais uma vez já abordámos um pouco desta característica no ponto anterior, quando falamos no meio de contacto que o consumidor quer ter com a empresa. Um meio de contacto rápido e simples, normalmente um chat que é gerido em tempo real pelo apoio ao cliente e lhe possibilita essa interatividade tão importante para este consumidor online.
Ex: Se um consumidor está no seu site e tem uma dúvida em relação a uma característica do produto que ele quer comprar e se essa dúvida for esclarecida por chat em poucos minutos, provavelmente ele vai concluir a compra de seguida. Agora imagine que para esclarecer essa dúvida tem de ligar para a sua empresa e quando atendem têm de passar ao departamento indicado e aguarda longos minutos com a chamada em espera ou lhe pedem para enviar a dúvida por email. Claramente o consumidor irá desistir da compra e procurar o mesmo produto noutra loja online, que tenha um suporte mais rápido, simples e a interatividade em tempo real que ele necessita.
4. Independente
O consumidor online é muito independente, gosta de procurar as informações sozinho e de encontrar as soluções para os seus problemas de forma autónoma, sem ter de contactar a empresa. Desta forma, um site completo em termos de informações, prático e user friendly irá cativar este tipo de consumidor online, que fará as suas compras autonomamente sem a interferência da empresa.
5. Amante da tecnologia
O consumidor online para ser online tem de amar a tecnologia e as vantagens que a mesma lhe proporciona. Estão sempre bastante informados sobre as novas tendências e inovações que saem para o mercado, usam ferramentas para se comunicarem e adquirirem os seus produtos e serviços. A sua loja online tem de ser claramente responsiva, isto é, adaptável a todos os ecrãs, porque na maioria das vezes as compras online são realizadas em smartphones e tablets.
Ao apresentarmos estas 5 características comuns ao consumidor online, estamos a dar-lhe informações importantes, que deverá ir já melhorar na sua loja online.
Vamos agora passar para o comportamento de compra do consumidor online, no caso do abandono do carrinho de compras.
Como deve notar na sua loja online existe uma grande percentagem de carrinhos abandonados, a taxa média global de abandono de carrinho é de 77%.
O abandono de carrinho acontece quando um cliente entra na sua loja online, seleciona os produtos que deseja, mas não finaliza o processo de compra e dá-se o abandono do carrinho.
Vamos de seguida abordar as principais causas para esse abandono e como podemos recuperar esses carrinhos abandonados.
10 Principais causas para o abandono de carrinho e como solucionar
- Valor elevado do envio – Responsável por 60% dos abandonos de carrinho
- Custos inesperados – Responsável por 23% dos abandonos de carrinho
- Checkout longo e complicado – Responsável por 28% dos abandonos de carrinho
- Falta de segurança – Responsável por 19% dos abandonos de carrinho
- Falhas técnicas – Responsável por 20% dos abandonos de carrinho
- Concorrência/Preço – Responsável por 38% dos abandonos de carrinho
- Erros no cupão de desconto – Responsável por 35% dos abandonos de carrinho
- Prazo de entrega demorado – Responsável por 29% dos abandonos de carrinho
- Poucos meios de pagamento – Responsável por 17% dos abandonos de carrinho
- Sem troca ou devolução – Responsável por 11% dos abandonos de carrinho
- VALOR ELEVADO DO ENVIO
O valor do envio é responsável por 60% dos abandonos de carrinho, porque quando o valor do envio é igual ou superior ao valor do produto, o consumidor desiste da compra.
Solução:
- Tentar negociar com a empresa de entregas, um valor mais baixo com outras condições e deixar o cliente escolher a opção que melhor lhe convém. Ex: entrega em 3 dias – 6.50€, entrega em 24h – 8.95€;
- Disponibilizar entregas gratuitas, num raio de 10km da sua localização para encomendas superiores a 20€ ou acima de um determinado valor, que a sua empresa possa suportar. Ex: Envio gratuito acima de 65€. Desta forma vai ter um valor encomendado superior, para os consumidores que querem aproveitar o envio gratuito.
- CUSTOS INESPERADOS
Os custos inesperados no momento da finalização da encomenda são responsáveis por 23% dos abandonos de carrinho. Esta situação é muito desagradável para o consumidor, se era desagradável chegar ao final da encomenda e deparar-se com o envio superior à encomenda, imagine deparar-se com um valor diferente, do que tinha visto na página do produto/serviço.
Se o seu produto/serviço sofre alterações de preço, com base nas suas características (tamanho, cor, opções de serviço base, plus etc.) essas informações devem estar claramente discriminadas na página de produto/serviço, para que o cliente saiba qual é o valor final a pagar e não desista da sua encomenda.
É uma frustração muito grande para o cliente, sentir que perdeu tempo com a sua empresa e que não irá comprar o que precisa, porque o preço final é outro. Vai-se sentir defraudado e pode colocar a sua empresa em risco, com comentários negativos que ele irá certamente espalhar, devido a essa má experiência.
Solução:
Seja claro e transparente, nos preços que apresenta na sua loja online. Se os seus produtos/serviços sofrem variações, apresente as mesmas logo na página dos respetivos, para que não haja surpresas na página de finalização da encomenda.
- CHECKOUT LONGO E COMPLICADO
Formulários longos e processos de checkout complicados são responsáveis por 28% dos abandonos de carrinho. Uma loja online ágil e prática é meio caminho andado, para garantir uma boa experiência de compra.
Quando o consumidor chega à fase de pagamento, evite ao máximo os redireccionamentos para outras páginas de pagamento externas à sua loja online, porque geram desconfiança e desconforto nos consumidores, são mais demoradas e estes preferem desistir da compra, porque ela não é finalizada na sua própria loja online.
Solução:
Peça apenas os dados necessários, para garantir uma venda segura e assegure-se que o pagamento da encomenda acontece internamente na sua loja online, através de um checkout simples, transparente e seguro.
- FALTA DE SEGURANÇA
A falta de segurança que o site transmite é responsável por 19% dos abandonos de carrinho, no momento do pagamento da encomenda, devido à tecnologia que apresenta. Mas a falta de segurança também é percebida pelo consumidor, nos conteúdos que o seu site apresenta. Isto é, a forma como comunica os seus produtos e serviços, os artigos no blog, todas as páginas são um cartão-de-visita, que se não tiver qualidade e autenticidade se transformam em insegurança por parte do consumidor.
Solução:
- A primeira coisa que deve fazer é investir em certificados de segurança SSL. Estes certificados são imprescindíveis, se deseja garantir uma maior segurança na sua loja online;
- A segunda é garantir que os seus conteúdos são originais e autênticos, com páginas apelativas e verdadeiras;
- A terceira é apostar em avaliações de clientes nos seus produtos e serviços. Ter produtos/serviços com avaliações de clientes é um feedback valiosíssimo para a empresa e a prova de que o consumidor necessita, para avançar com a sua encomenda;
- Apostar em meios de pagamento seguros, através de um checkout transparente.
- FALHAS TÉCNICAS E FALTA DE ESTABILIDADE
Falhas técnicas e sites lentos são responsáveis por 20%, do abandono de carrinho de compras.
Solução:
Transformar a loja online numa arquitetura mais user friendly, prática, intuitiva e responsiva, que se adapte a todos os ecrãs e que tenha uma boa velocidade para que a conclusão de compra, se faça dentro dos tempos ditos “normais”.
- CONCORRÊNCIA/PREÇO
Os preços melhores na concorrência são responsáveis por 38% do abandono de carrinho de compras.
Solução:
Analisar bem a concorrência, perceber se o posicionamento é o mesmo, se os nichos de mercado que desejam atingir são sensíveis aos preços da concorrência ou se os seus preços incluem outros serviços extra, que lhe garantem um preço superior. Neste ponto a solução passa mesmo, por fazer uma análise à sua estratégia de preços e entender o que pode ser alterado, para fazer fase à concorrência.
- ERROS NO CUPÃO DE DESCONTO
Estes erros no cupão de desconto são responsáveis por 35% do abandono de carrinho de compras. Oferecer um cupão errado com um desconto ou envio gratuito e esse cupão estar errado é frustrante para o consumidor, que abandona de imediato o carrinho de compras.
Solução:
Muitas vezes não se trata de um erro no cupão, mas sim das condições necessárias para o uso do mesmo. Por exemplo: se o cupão de desconto for para compras superiores a 65€ e o consumidor tiver apenas 50€ no carrinho o cupão não irá funcionar, mas é importante essa informação estar bem discriminada junto do cupão enviado ao cliente, pois ele poderá usufruir dele, basta para tal adicionar mais 15€ ao seu carrinho.
Outro ponto que muitas vezes acontece é o cupão já não ter validade. Neste caso é importante quando envia o cupão frisar claramente, que o cupão tem prazo de validade. Ex: Cupão de desconto de 30% apenas até dia 31/03 aproveite já antes que expire.
- PRAZO DE ENTREGA DEMORADO
Entregas demoradas são responsáveis por 29% do abandono de carrinho de compras. Demoradas são classificadas como entregas que ultrapassam mais de 3 dias úteis de espera. Num era do imediatismo, esperar mais de 3 dias por uma encomenda dá por vezes direito a reclamação e desistência da encomenda.
Solução:
Tente ter entregas rápidas no máximo em 3 dias úteis, mas tenha em atenção que se não consegue cumprir o que promete é melhor alargar esse prazo de entrega, pois irá perder esse cliente, se não cumprir e pode ganhar reclamações desnecessárias.
- POUCOS MEIOS DE PAGAMENTO
Não ter o meio de pagamento preferencial do consumidor leva a 17% do abandono de carrinho de compras. Se gosta de pagar com MBWAY pela sua forma rápida e prática de pagamento e a loja online, que tem o produto que procurava não disponibiliza esse meio, claramente o consumidor não irá concluir a sua compra, dando origem a um carrinho abandonado.
Solução:
A solução passa claramente por disponibilizar pelo menos os 4 meios de pagamento mais usuais: cartão de crédito, transferência bancária, referência multibanco e MBWAY. Claro que além destes existe o Paypal, o Google Pay, Apple Pay etc., mas tendo os mais usuais irá garantir menos um carrinho abandonado.
- SEM TROCA OU DEVOLUÇÃO
Não poder trocar ou devolver os produtos caso seja necessário é responsável por 11% do abandono de carrinho de compras.
Principalmente quando falamos em roupa e calçado, se a loja online não disponibiliza trocas e/ou devoluções então claramente não vai ter muitas vendas online. A não ser que a pessoa se desloque à loja física e experimente lá as peças e calçado e depois decida comprar online, mas normalmente quando se desloca à loja física e experimenta lá o produto, já acaba por comprar nela.
Solução:
Apresentar uma política de troca e devolução clara e objetiva, na sua loja online, que normalmente aparece no rodapé do site. Ter a equipa de apoio ao cliente pronta para resolver problemas com trocas e devoluções rapidamente e esclarecer todas as dúvidas, para ajudar na conclusão da compra.
Em jeito de resumo, neste artigo conseguimos compreender um pouco mais sobre o comportamento de compra do consumidor online e sobre os principais motivos/causas que levam ao abandono do carrinho de compras, que tantas dores de cabeça dão aos gestores de ecommerce.
Esperamos ter ajudado, se surgiu alguma dúvida contacte-nos agora pelo seguinte formulário:
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